開店之前，我先研究了赤十字社

10月21日

讀畢需時 3 分鐘

一、當年的一個現場

2017 年 8 月 15 日，東京下大雨，仲介休息。店還沒開張，我在辦公室熟悉環境。電腦中毒、沒連上網路，後來買了一條網路線、刪掉防毒軟體，解決了。這本相簿的名稱，我寫的是「雨天，仲介休息日」，共七張照片；相簿是九月中才上傳的，日期以相簿名稱為準。

解決完電腦，我在相簿說明裡寫了另一件事：

「研究了一下東京赤十字社的組織，或許可以從加入志工做起。」

後面接著兩句：「台東區這邊的赤十字活動不多」，以及，從急救防災的角度來牽線合作。

十七天前，7 月 29 日，我在 Facebook 貼過一張圖，引用聯合國統計，1995 年到 2015 年全球受水災影響的人數是 23 億。圖上方，我寫了一個問題：「台灣人做了多少事情來幫忙救災？」

所以順序是這樣的：先有問題，再有那家還沒開張的店；然後，在辦公室熟悉環境的那個雨天，我先去查一個救災組織怎麼運作。

二、當時留下的一句話

「或許可以從加入志工做起。」

重讀這句，我注意到兩個字：「或許」。那不是決定，是一個還沒被驗證的想法。我也注意到「從……做起」——我把加入志工，當成一個進入的方法，而不是一個結果。

一般的順序，是先把店做起來，有了餘裕，再做別的事。這句話寫在店開張之前，順序是反的：先找一條可以走進這個地方的路，再回頭看這個地方需要什麼。這是我今天重讀時看見的順序，不是當年寫下的解釋，當年的相簿只有那兩句。

三、一個真正的難題

這句話之後，我沒有直接走進東京赤十字社。後來的順序是這樣的：先以公司的名義去做，包括 2018 年岡山倉敷的水災；2019 年成立了獅子會，遇到關東颱風水災，就直接參加政府主辦的志工活動。這些事，在我心裡是為了有一天能跟赤十字社聯繫，先把信用建立起來。只是一直到最後，都還沒遇到適合聯繫的時機。

那是之後幾年的事。回到 2017 年，那句話寫下十七天後，相簿裡出現的是另一個場景。

9 月 1 日到 3 日，我在美國休士頓。相簿名稱是「Rosenburg & Houston」，第一張說明是：「高中作為紅十字庇護所」。接著是：「紅十字網站上有庇護所相關的資料」，還有「Google map 可以顯示封路狀況」。另一本相簿裡，我記下庇護所入口的幾個櫃檯，其中一個是「專業志工簽到處」，說明寫著：「需要填寫執照號碼」。

這些說明讓我看到難題的第一層：想幫忙，不是想去就能去。每個地方有自己的入口、自己的登記方式，進得去的人，才有機會看到裡面需要什麼。

第二層，是我在超市裡看到的。同一本相簿裡有一串很短的句子：「某些菜葉缺貨」「某些水果缺貨」「根莖類比較缺」「肉類也銷得多」「寵物食品也很熱門」「水很重要」。這一串句子裡，沒有任何人開口說需要什麼；說話的是貨架上空了的地方。

需求很少是被說出來的。它多半留在別的地方：貨架上、登記表上、封起來的路上。一個外來的人要看見它，得先有一個理由可以走到那裡。我當年的理由，是一句「從志工做起」。

四、今天重讀的變化

九年後再讀，我最大的改變，是不再把這句話讀成「做好事」，而是讀成一個服務設計的問題：一個服務，是從哪裡開始的？

今天談 AT&J 的接待、陪伴與承接，很容易從流程第一步開始排：來訪者到了，誰接，怎麼說明，下一步去哪裡。這樣排當然沒有錯，每一步也都該有人負責。可是 2017 年那個雨天提醒我，真正的第一步，常常在流程之前：先去看一個地方的人，平常把什麼事放在哪裡、卡在哪、誰在接。看見這些，才知道接待該設在哪個位置，陪伴該接在哪一段，承接要落在誰手上，流程與流程之間的縫是不是已經有人在補。這個順序放到一個街區也成立：2017 年那個雨天，店還沒有一位客人，我先去查的，是這個地方已經有誰在做事。

我也要修正當年的想法。「或許可以從加入志工做起」，聽起來像是一條捷徑；現在我知道，入口是要被邀請、被登記、被認可的，不是我單方面決定的。把自己放進別人的規則裡，本身就是第一堂課；後來那幾年在倉敷、在關東做的事，回頭看，也都是在走這一段路。